O varejo brasileiro atingiu um divisor de águas. Menos de seis meses após o lançamento do WhatsApp da Lu, fruto de uma parceria de engenharia entre Meta e Magazine Luiza, os resultados iniciais apontam para uma conversão três vezes maior do que a do aplicativo tradicional. O sistema, que utiliza IA generativa para processar volumes massivos de dados, não apenas humanizou o atendimento, mas disparou as ações da companhia.
Para Frederico Trajano, CEO do Magalu, o sucesso do projeto é o marco inicial de um ciclo estratégico que ele define como a “era do AI-commerce”. Em entrevista exclusiva para a Forbes Brasil, na sede da Meta, em São Paulo, Trajano destacou que a Inteligência Artificial Generativa é o maior nivelador de mercado desde a popularização da internet móvel.
“Eu estou completando agora 10 anos como presidente do Magalu. O meu primeiro ciclo foi digitalizar a companhia, o segundo foi a construção do ecossistema. O próximo ciclo estratégico, a começar em 2026, necessariamente vai passar por um foco, um mergulho muito grande em inteligência artificial. É uma tecnologia absolutamente disruptiva que eu só vi em alguns momentos em toda a minha carreira.”
Para Trajano, “a IA é como uma bandeira amarela em uma prova de Fórmula 1. Não importa se um competidor está duas voltas na frente do outro; quando vem a bandeira amarela, todos voltam para a largada. Todos os players, inclusive os globais, estão reiniciando seus motores para essa nova tecnologia.”
A Ascensão do AI-Commerce
O modelo de navegação baseado em “clicar e filtrar” está sendo substituído por diálogos naturais. O Magalu aposta que a eficiência está na quantidade de dados, não apenas na organização deles. “Vamos entrar, como tivemos o e-commerce e o mobile commerce, na era do AI-commerce. O consumidor não vai mais navegar em sites filtrando por preço ou marca. Ele vai dizer: ‘Preciso de um tênis para correr uma maratona’, e o agente vai resolver. A jornada vira uma conversa.”
“O maior projeto para o Magalu é o cérebro da Lu. Queremos que ela seja muito carismática e tenha interação humana. Ela nasceu para ter calor humano em uma experiência virtual, mas dentro de um contexto de jornada de compra.”
O Resgate do Humano nas Lojas Físicas
Mesmo com o avanço da automação, Trajano defende que o papel das lojas físicas ganha uma nova relevância como “topo de funil” e ponto de experiência afetiva. “Se amanhã tiver tudo automatizado, por que o seu cliente vai continuar escolhendo a sua marca? Quando a gente consegue fazer com que a máquina seja altamente eficiente, a gente agora vai ter que enfrentar esse paradoxo de transformar os seres humanos que estão na loja em humanos de novo.”
“A loja física não saiu de moda, ela está sendo redefinida. Ela funciona como o topo do funil físico. Mesmo quando o cliente não efetua a compra ali, ele experimenta, sente a marca e acaba convertendo no digital.”
Soberania Digital e o Contexto Brasileiro
Para o executivo, o Brasil está na vanguarda mundial do WhatsApp, mas precisa garantir que a tecnologia fale a “língua” local para evitar uma diluição cultural.
“É preciso ter modelos (LLMs) treinados no Brasil para não correr o risco de uma diluição cultural. No futuro, as pessoas vão conversar mais com a IA do que com o colega do lado. O governo e as empresas têm que ter uma agenda para viabilizar players nacionais.”
